Encuestas de Satisfacción (NPS, CSAT, SUS)
TL; DR
Cuestionarios cortos que miden la satisfacción, lealtad y usabilidad percibida del producto.
Descripción detallada
Las Encuestas de Satisfacción (NPS, CSAT, SUS) son herramientas cuantitativas ampliamente utilizadas para medir la satisfacción, lealtad y percepción de usabilidad de un producto digital. Permiten obtener métricas estandarizadas y comparables, facilitando el benchmarking y la identificación de áreas de mejora. La literatura científica respalda su uso para monitorear la salud del producto y complementar la analítica cuantitativa (Nielsen Norman Group). Es recomendable analizar los resultados junto a métodos cualitativos para comprender las causas detrás de las puntuaciones.
Roles ideales
Casos de uso
Ventajas
- ✓Fáciles de implementar y escalar
- ✓Proporcionan métricas estándar para benchmarking
- ✓Capturan percepciones explícitas del usuario
Desventajas
- ✗Pueden tener sesgo de respuesta voluntaria
- ✗No profundizan en las causas de insatisfacción
Cuándo usar
- •Para monitorear salud del producto
- •Después de entregas o actualizaciones clave
- •Como complemento a analítica cuantitativa
Modalidad de ejecución
no moderado, asincrónico
Cómo se presentan los resultados
Dashboards de métricas, gráficos de satisfacción, tablas de resultados y reportes de tendencias. Puede incluir visualizaciones de NPS, CSAT y SUS.