Módulo 2: Carga cognitiva y memoria

Diseñar para un cerebro con límites

Objetivos de aprendizaje: Al finalizar este módulo, serás capaz de:

Estimar cuánta información le estás pidiendo sostener a un usuario en cada paso de un flujo.
Reorganizar información compleja en unidades que el cerebro maneje mejor (chunking).
Cuestionar las reglas numéricas heredadas, empezando por el "siete mágico", en vez de aplicarlas de memoria.

Tiempo estimado: 1-1.5 horas

Si trabajaste en UX o diseño un tiempo, seguro escuchaste alguna versión de esta regla: "los menús no deben tener más de siete opciones, porque la memoria humana maneja siete cosas a la vez". Es una de las frases más repetidas del rubro. También es una de las peor entendidas.

La memoria de trabajo, la que usas para sostener información mientras haces algo con ella, es real y es limitada. Pero el número mágico, de dónde salió y qué dijo en verdad quien lo propuso, es una historia distinta de la que circula. Este módulo trata de eso: de los límites reales de la atención y la memoria, y de un par de mitos que arrastramos como si fueran ley.

Todo lo de este módulo es de raíz cognitiva: cómo el cerebro sostiene, agrupa y descarta información mientras opera.

2.1. La analogía de la mesa de trabajo

Piensa en la memoria de trabajo como una mesa chica. No un escritorio amplio: una mesa donde caben tres o cuatro objetos a la vista, no más. Todo lo que necesitas para la tarea que tienes entre manos vive ahí arriba, disponible al instante. Lo demás está guardado en una bodega enorme al fondo (la memoria de largo plazo): cabe casi infinito, pero traer algo de ahí toma tiempo y esfuerzo.

Cuando diseñas una pantalla que obliga al usuario a recordar un dato de tres pasos atrás, le estás pidiendo que mantenga ese objeto sobre la mesa mientras hace otras cosas encima. La mesa se satura, algo se cae, y la persona comete un error o abandona. No porque sea distraída: porque la mesa es chica para todos.

El truco que sí funciona no es agrandar la mesa (no se puede), sino apilar mejor: juntar varios objetos sueltos en uno solo. A eso se le llama chunking, y es lo más útil de este módulo.

2.2. Cómo bajar la carga de memoria de un flujo

Paso 1: cuenta lo que el usuario debe sostener

En cada pantalla, lista qué información de pantallas anteriores necesita recordar para seguir. Si es más de dos o tres cosas, tienes un problema.

Paso 2: no lo hagas recordar, muéstralo

Todo dato que el usuario ingresó antes y necesita ahora, ponlo a la vista: un resumen, un campo prellenado. Reconocer es más barato que recordar.

Su límite: mostrarlo todo también satura. Muestra lo relevante para la decisión actual, no el historial completo.

Paso 3: agrupa (chunking)

Toma listas largas y planas y organízalas en categorías con sentido. Un número de tarjeta se lee mejor en bloques de cuatro que en dieciséis dígitos corridos.

Su límite: el chunk tiene que coincidir con lo que el usuario ya sabe. Agrupar "por tipo de trámite" sirve si la persona piensa en trámites; si no, tu categoría es ruido. Un chunk para un experto puede ser un jeroglífico para un novato.

Paso 4: menos opciones, pero por la razón correcta (ley de Hick)

Mientras más alternativas simples y parejas, más tarda la persona en elegir; reducirlas acelera la decisión.

Su límite: la ley de Hick asume opciones simples y equiprobables. En una interfaz real hay categorías, jerarquía y familiaridad que rompen esa cuenta. "Menos es siempre mejor" es una mala lectura: a veces la persona quiere ver todo (un menú de restaurante, un catálogo). Recortar por recortar frustra tanto como abrumar.

2.3. Caso práctico: "MediTurno" (agendamiento de salud)

MediTurno permitía reservar horas médicas, y perdía usuarios en el camino sin una razón evidente. El equipo revisó el flujo con la lente de la memoria:

Memoria de trabajo: en el paso 5, la pantalla pedía un código de convenio que había aparecido en el paso 2, sin volver a mostrarlo. La mesa ya no lo tenía. La gente volvía atrás, se perdía, abandonaba.
Chunking: el selector mostraba 18 especialidades en una lista plana alfabética. Nadie lee 18 ítems sin agrupar; se escanea a ciegas.
Ley de Hick: al elegir hora, aparecían 40 bloques idénticos sin separar por mañana y tarde. Cada elección costaba más de lo necesario.

Las correcciones fueron directas: arrastrar el código hacia adelante (mostrarlo, no pedirlo de memoria), agrupar las 18 especialidades en cinco áreas, y separar las horas por franja.

El punto de método es otro: el equipo no preguntó "¿te pareció fácil?". Midió tasa de error y tiempo por tarea, y ahí apareció el momento exacto donde la mesa se caía. La percepción de facilidad y el desempeño real no siempre coinciden: el efecto estético-usabilidad del Módulo 1, de nuevo.

2.4. Actividad de aplicación (15 minutos)

Elige un flujo de varios pasos que uses (una compra, un formulario largo, un trámite).

Pantalla por pantalla, anota qué debes recordar de pasos anteriores para poder seguir.
Marca un punto donde el sistema te obliga a recordar en vez de simplemente mostrarte el dato.
Busca una lista de más de siete u ocho ítems sin agrupar.

Solución sugerida: lo más común es un código, un total o un dato personal que apareció antes y que la pantalla actual asume que recuerdas. Si además encontraste la lista larga sin agrupar, ahí tienes tu segundo hallazgo. Ninguno de los dos es culpa del usuario: son la mesa chica pidiendo ayuda.

2.5. Referencias

Miller, G. A. (1956). The magical number seven, plus or minus two: Some limits on our capacity for processing information. Psychological Review, 63(2), 81–97.
Cowan, N. (2001). The magical number 4 in short-term memory: A reconsideration of mental storage capacity. Behavioral and Brain Sciences, 24(1), 87–114.
Hick, W. E. (1952). On the rate of gain of information. Quarterly Journal of Experimental Psychology, 4(1), 11–26.

Material adicional (en inglés). Del curso Introduction to Psychology (9.00SC) del MIT: Memory I y Memory II.