Encuesta: NPS (Net Promoter Score)
TL;DR
El Net Promoter Score (NPS) es una encuesta de una sola pregunta que mide la probabilidad declarada de que alguien recomiende una empresa, producto o servicio.
Descripción detallada
La pregunta del NPS es una sola: qué tan probable es que la persona recomiende la empresa, o el producto en muchas aplicaciones, a un amigo o colega. Se responde en una escala de 0 a 10, donde 10 es extremadamente probable y 0, nada probable. El cálculo que propuso Reichheld (2003) agrupa las respuestas y resta dos porcentajes:
- Promotores: quienes responden 9 o 10.
- Pasivos: quienes responden 7 u 8.
- Detractores: quienes responden de 0 a 6.
- El índice es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y se expresa como porcentaje.
No hay un umbral universal de buen NPS: las cifras de referencia dependen de qué productos entran en la muestra. Reichheld (2003) reportó una mediana de 16 % sobre más de 400 empresas de 28 industrias, con datos recogidos por Satmetrix hace más de veinte años. Las mediciones de MeasuringU sobre software de consumo, con participantes casi todos de Estados Unidos, muestran cuánto se mueve ese promedio: 23 % en 2017, 1 % en 2020, 4 % en 2022 y 24 % en 2025, con entre 17 y 41 productos por ola. Sauro y Lewis (2020) consideran más probable que esa caída refleje el aumento de productos evaluados que un cambio en la lealtad. Es una fuente de practicante, no revisada por pares.
Lo que sí se repite en las cuatro olas es la relación con la usabilidad percibida: quienes recomiendan puntúan más alto en la escala SUS que quienes no. En 2025 los promotores promediaron 87,0, los pasivos 73,5 y los detractores 61,2, y el mismo orden aparece en 2017, 2020 y 2022.
El NPS pregunta por la disposición a recomendar, que Reichheld (2003) planteó como indicador de lealtad hacia la empresa. Fisher y Kordupleski (2019) describen que en la práctica suele pedirse justo después de una transacción, y critican ese uso porque una molestia puntual termina pesando sobre la evaluación de toda la relación. La satisfacción es otro constructo: puede medirse sobre una interacción concreta o sobre la experiencia acumulada (ACSI, 2008), y Oliver (1980) la modela como resultado de las expectativas previas y de si la experiencia las superó o no. El propio Reichheld (2003) acota dónde funciona su pregunta: reporta que no fue el mejor predictor de crecimiento en software de bases de datos ni en sectores dominados por monopolios y cuasi monopolios, donde el consumidor tiene poco donde elegir.
Objetivo principal
El objetivo es resumir en un indicador único la disposición declarada de los clientes a recomendar una empresa o un producto, para seguirla en el tiempo.
Casos de uso
Cuándo usarla
Cuando se quiere seguir en el tiempo la disposición declarada a recomendar un producto o una marca.
Nivel de esfuerzo
BajoNúmero de usuarios recomendado
Según el margen de error buscado; más para comparar gruposVentajas
Desventajas
Cuándo usar
Métricas
Ejemplo práctico
Ejemplo ilustrativo: en una medición con 400 respuestas, 45 % son promotores, 30 % pasivos y 25 % detractores. El índice es 45 menos 25, es decir 20 %.