Protocolo de testeo de usabilidad

Cuándo usarla

Durante la sesión, con el prototipo o el producto delante. Es lo que quien modera y quien observa tienen abierto mientras la persona intenta hacer algo.

No es el guion de la conversación. Eso es la guía de entrevistas, que ya cubre el recorrido guiado. Esto es la capa que la guía no tiene: qué se esperaba de cada tarea, si pasó, cuánto costó, y qué se observó.

Tampoco es el plan. A quién se recluta, con qué método y para qué decisión se acuerda antes, en el plan de investigación.

Sirve para testeo moderado, presencial o remoto. En no moderado hay tareas y hay métricas pero no hay observación, así que la mitad de la ficha queda vacía y conviene usar directamente la planilla.

Antes de usarla

El criterio de éxito se escribe antes de testear. Es la regla que sostiene todo lo demás. Sin un criterio previo, "la tarea falló" es una opinión que se discute en la reunión de resultados; con criterio, es un hecho que se puede contrastar. Y un criterio escrito después de ver los datos se cumple siempre.

Distingue la meta de escenario de la meta de sitio. «Encuentra el formulario en menos de 2 minutos» se mide en una tarea; «el 90 % completa la compra sin ayuda» se mide sobre el producto. Mezclarlas produce metas que no se pueden comprobar.

"Con ayuda" no es éxito. Es su propia categoría. Sin ella, una tarea que quien modera rescató con una pista se registra como completada, y el número queda inflado justo donde estaba el problema.

El tiempo solo se anota si la tarea se completó. Promediar el tiempo de tareas fallidas no significa nada: una persona que abandona a los 20 segundos "es más rápida" que una que lo logra en tres minutos.

Quien modera no toma notas. O toma muy pocas. Si estás escribiendo, no estás mirando. Esta ficha está pensada para que la llene quien observa, y quien modera solo marque lo imprescindible.

Todo lo que va entre corchetes se reemplaza.

El documento

Una ficha por tarea, y la ficha se repite tantas veces como tareas tenga la sesión. Se imprime o se llena en pantalla, una copia por participante.

{/* --- INICIO DOCUMENTO --- */}

Proyecto: [cliente · producto o flujo] Participante: [ID, nunca el nombre] · Perfil: [según el screener] Modera: [nombre] · Observa: [nombre] Fecha: [DD/MM/AAAA] · Duración prevista: [60] min Qué se pone delante: [prototipo en baja / en alta / producto en producción] Modalidad: [presencial · remoto] · [moderado · no moderado] · Herramienta: [cuál]

Las tres últimas líneas no se deciden acá: vienen del plan de investigación. Se copian en la ficha porque quien observa necesita tenerlas a la vista, y porque son las que explican, al releer, por qué un resultado dice lo que dice.

Metas medibles del testeo

Se completan antes de la primera sesión. Son las mismas que van en la hoja Metas de la planilla.

Antes de empezar

• Consentimiento firmado y recibido
• Grabación autorizada y andando
• Prototipo abierto y probado en el dispositivo de la sesión
• Plan B listo si el ambiente de prueba se cae

Lo que se dice al abrir: el guion está en la guía de entrevistas. Lo esencial: no hay respuestas correctas, evaluamos el producto y no a la persona, y puede detenerse cuando quiera.

Tarea [n] · [nombre de la tarea]

Escenario que se lee en voz alta

[Una situación, no una instrucción. «Imagina que quieres X y entras al sitio…», nunca «haz clic en el botón azul».]

Registro

Notas de quien observa

[Lo que no cabe en las casillas de arriba.]

Después de las tareas

Las preguntas van abiertas primero y con escala después, para que el número no ancle lo que cuenta.

1. ¿Cómo sentiste la experiencia en general?
2. ¿Cuál fue la tarea más difícil? ¿Qué la hizo difícil?
3. ¿Hubo algún momento en que no supiste qué hacer? Cuéntame ese momento.
4. Si pudieras cambiar una sola cosa, ¿cuál sería?
5. ¿Hay algo que esperabas encontrar y no estaba?
6. En una escala de 1 a 5, donde 5 es lo mejor, ¿cómo calificarías la experiencia? · [ ]
7. ¿Por qué ese número y no uno más?

La pregunta 7 es la que rescata la escala. Un 4 sin explicación no dice nada; un 4 con «porque el paso del correo me dio desconfianza» es un hallazgo.

Cierre de la sesión

Impedimentos que enfrentó la persona: [ ]

Preguntas que hizo durante el testeo: [lo que preguntó es lo que el producto no le respondió]

Preguntas que hizo al final: [ ]

Lo que se llevó quien observa, en una frase: [ ]

Nota de método y limitaciones

Con cinco o seis participantes esto describe lo que pasó en esas sesiones, no proporciones de la población: «4 de 5» no es «80 % de los usuarios».

De los tres indicadores, la eficacia es el más sólido. El tiempo depende mucho del dispositivo y del contexto de la sesión, y la satisfacción declarada al final de una sesión moderada tiende a ser más alta que la real, porque quien participa le está hablando a una persona.

Los hallazgos que salgan de acá se priorizan aparte, en la matriz de severidad. Esta ficha registra; no decide qué se arregla primero.

Caduca. Revisar en [fecha]: un protocolo escrito para un prototipo que ya cambió mide otra cosa.

{/* --- FIN DOCUMENTO --- */}

La planilla de resultados

Las fichas de arriba se llenan a mano, una por participante. Esta planilla es lo que las convierte en números: se descarga aparte, tiene cinco hojas y calcula sola.

{/* --- INICIO RESULTADOS --- */}

Qué trae la planilla

Metas — las cuatro categorías de meta medible, con su nivel y su umbral. El requisito se escribe en prosa para poder leerlo, y además en número —tiempo máximo y éxito mínimo— porque una planilla no puede comparar contra una frase.

Participantes — una fila por persona: ID, perfil y su puntaje de satisfacción de 1 a 5, validado para que no entre un 7.

Sesiones — una fila por participante y tarea. Es lo que trae el protocolo llenado a mano: si completó, cuánto demoró, cuántos errores, y qué pasó. La columna «cumple la meta» cruza el tiempo con el umbral de esa tarea, y dice Sin meta cuando no hay umbral escrito, en vez de inventar un veredicto.

Resumen — se recalcula solo y excluye las filas de ejemplo:

Más el desglose por tarea, que es el rango desde el que se arma el gráfico.

Cómo se usa

1. Escribe las metas antes de la primera sesión.
2. Una fila por participante, con su satisfacción al cerrar.
3. Una fila por participante y tarea, transcribiendo las fichas.
4. Borra las filas marcadas EJ antes de compartir. El resumen ya las excluye del cálculo.

{/* --- FIN RESULTADOS --- */}

Revisión antes de usarla

• ¿Las metas están escritas antes de la primera sesión, o se escribieron mirando los resultados?
• ¿Cada tarea tiene un criterio de éxito que no dependa del juicio de quien mira?
• ¿Los escenarios describen una situación, o le dicen a la persona dónde hacer clic?
• ¿Está separado «con ayuda» de «sí»?
• ¿Quien modera y quien observa son personas distintas?
• ¿El ID del participante reemplaza al nombre en toda la ficha?
• ¿Anotaste citas textuales, o resúmenes de lo que quisiste escuchar?
• ¿Borraste las filas EJ de la planilla antes de compartirla?

Fundamento

La estructura de metas medibles —las categorías de tiempo, precisión, éxito y satisfacción, y la distinción entre nivel de escenario y nivel de sitio— está adaptada de la plantilla Measurable Usability Goals de Usability.gov (U.S. Department of Health and Human Services), obra de gobierno de Estados Unidos y por lo tanto de dominio público. Los ejemplos y el resto del documento son propios.

La ficha por tarea y las preguntas de cierre vienen de un protocolo que uso en proyectos de retail; las cinco etapas de la sesión, de un taller de testeo que armé para un equipo de producto en 2022.

Lo que rodea a esta plantilla: el plan de investigación acuerda el estudio, el screener recluta, el consentimiento informado autoriza la grabación, la guía de entrevistas es el guion de la sesión, y la matriz de severidad prioriza lo que salga de acá.

La ficha del entregable está en Reporte de usabilidad.