Guía de entrevistas para UX Research

Cuándo usarla

Para entrevistas semiestructuradas y para tests de usabilidad con recorrido guiado. Es el documento que llevas a la sesión: te dice qué preguntar, en qué orden y cuánto tiempo darle a cada bloque.

No sirve para encuestas ni para sesiones enteramente libres. Si tu conversación no tiene bloques ni tiempos, no es una guía, es una lista de temas.

Toma entre dos y cuatro horas armarla, dependiendo de qué tan claro tengas el objetivo. La mayor parte de ese tiempo se va en el paso que la gente se salta: escribir las preguntas de investigación antes que las preguntas de entrevista.

Antes de usarla

No son lo mismo las preguntas de investigación que las de entrevista. Las primeras son lo que tú necesitas averiguar —tres a cinco, y se escriben antes—. Las segundas son lo que efectivamente le dices a la persona, y casi nunca se parecen. "¿En qué paso abandonan el registro?" es una pregunta de investigación; a la persona le preguntas "cuéntame qué pasó la última vez que intentaste crear la cuenta".

Los tiempos del documento son una repartición, no un cronómetro. Están para que sepas que te pasaste, no para cortar a alguien en la mitad de algo bueno.

Esta guía no reemplaza el consentimiento. El bloque de apertura incluye el guion que se lee en voz alta, pero la autorización escrita es un documento aparte: la plantilla de consentimiento informado está acá al lado.

Todo lo que va entre corchetes se reemplaza. El ejemplo trabajado está en esta página y no en el archivo que descargas, así que no hay nada que acordarse de borrar.

El documento

Esto es lo que descargas y llevas a la sesión.

{/* --- INICIO DOCUMENTO --- */} Estudio: [nombre del estudio] Pregunta de investigación: [qué necesitas averiguar, en una frase] Moderación: [nombre] · Observa: [nombre] Duración: [60] minutos · [remota por videollamada / presencial en (lugar)] Fecha de campo: [DD/MM/AAAA – DD/MM/AAAA]

1. Datos del proyecto

2. Cómo usar esta guía

• Reemplaza todo lo que esté [entre corchetes]. Si al revisar queda un corchete, la guía no está lista.
• Los bloques rotulados opcional se borran enteros si no aplican. No dejes el título huérfano.
• Usa los encabezados reales del documento, no negrita simulada: es lo que arma el índice.

Regla de reparto: las secciones 1, 2, 3, 11 y 12 son solo para el equipo. Las secciones 4 a 10 son el guion que se lee en voz alta, y son las únicas que contiene la versión para participante.

Antes de empezar

• Consentimiento firmado recibido. Sin eso, la sesión no se graba y no entra al análisis.
• Grabación andando.
• [Enlace al prototipo / ambiente de prueba] abierto y funcionando.

3. Objetivo de la sesión

[Qué necesitas entender al terminar, en dos o tres frases. No es el objetivo del proyecto: es el de esta conversación.]

Fuera de alcance: [lo que esta sesión no va a responder, dicho ahora]

4. Apertura y consentimiento · 5 min

Se lee en voz alta, con la grabación ya corriendo.

"Hola [nombre], gracias por tu tiempo. Soy [nombre] y trabajo en investigación de usuarios para [organización]. Vamos a conversar unos [60] minutos sobre [tema].

No hay respuestas correctas. No te estamos evaluando a ti, estamos evaluando [el producto]. Si algo te parece confuso o mal hecho, decirlo es exactamente lo que necesitamos.

Yo no diseñé esto, así que no me vas a ofender.

Puedes saltarte cualquier pregunta o pedir que paremos, sin explicarme por qué. ¿Alguna pregunta antes de partir?"

5. Calentamiento y contexto · 5 min

Preguntas fáciles, para que la persona se escuche hablar antes de que importe lo que diga.

1. Cuéntame a qué te dedicas y cómo es una semana normal para ti.
2. [Pregunta sobre el contexto donde vive el producto, sin nombrarlo todavía.]
3. [Pregunta sobre cómo resuelve hoy el problema, con lo que sea que use.]

6. Bloque 1 — [nombre del bloque] · [10] min

Un bloque por pregunta de investigación. Tres como máximo: con más, ninguno alcanza a profundizar.

1. [Pregunta abierta: "cuéntame sobre la última vez que…"]
2. [Pregunta abierta]
3. [Pregunta abierta]

7. Bloque 2 — [nombre del bloque] · [10] min

1. [Pregunta abierta]
2. [Pregunta abierta]
3. [Pregunta abierta]

8. Bloque 3 — [nombre del bloque] · [10] min

1. [Pregunta abierta]
2. [Pregunta abierta]
3. [Pregunta abierta]

9. Bloque opcional — Recorrido guiado · [20] min

Se borra entero si la sesión no incluye recorrido. Instrucción que se lee tal cual:

"Ahora te voy a pedir que uses [producto] y avances como si estuvieras solo. Ve contándome en voz alta qué estás viendo y qué esperas que pase. Si te trabas, no me pidas ayuda: quédate ahí y cuéntame qué harías tú."

Criterio de término para cada tarea: [qué cuenta como completada]. Si vas a medir tiempo o éxito por tarea, eso se registra en el protocolo de testeo, no acá.

10. Cierre · 5 min

1. Si pudieras cambiar una sola cosa de todo esto, ¿cuál sería?
2. ¿Hay algo que no te pregunté y que crees que debería saber?

"Muchas gracias. [Si hay incentivo: tu incentivo de (monto) llega por (medio) en (plazo).] Si te acuerdas de algo después, escríbeme a [contacto]."

11. Después de la sesión

Se completa dentro de la hora siguiente, mientras la conversación está fresca.

12. Nota de método y limitaciones

[Qué va a poder decir este estudio y qué no. Si es cualitativo: describe razones y mecanismos, no proporciones.]

Caduca. Revisar en [fecha].

Sondeos

Para tener a mano y usar en cualquier bloque.

• ¿Me puedes dar un ejemplo?
• ¿Qué pasó después?
• ¿Qué te hizo pensar eso?
• Cuéntame más de esa parte.
• ¿Cómo lo resolviste?
• Dijiste [palabra que usó]. ¿Qué quieres decir con eso?

{/* --- FIN DOCUMENTO --- */}

La versión llena

El mismo documento con un caso escrito de principio a fin: un estudio inventado sobre el registro de una app de finanzas personales. Sirve para ver qué nivel de detalle espera cada campo antes de enfrentarte a la versión vacía. Se descarga aparte.

{/* --- INICIO EJEMPLO --- */}

Versión interna. Este archivo contiene notas de método y decisiones del equipo. No se comparte con participantes. La versión que ve el participante es un archivo aparte: Guía de entrevistas (participante).

1. Datos del proyecto

Project metadata

2. Cómo usar esta guía

How to use this guide

• Reemplaza todo lo que esté [entre corchetes]. Si al revisar queda un corchete, la guía no está lista.
• Los bloques con el marcador EJ son ejemplos escritos sobre el caso de referencia. Bórralos completos antes de usar la guía en campo.
• Los bloques rotulados OPCIONAL se eliminan enteros si no aplican. No dejes el título huérfano.
• El índice automático de Google Docs se arma con los encabezados H1/H2/H3 reales de este documento. Si agregas una sección, usa el estilo de encabezado, no texto en negrita.

Regla de reparto: las secciones 2, 3, 9 y 10 son solo para el equipo. Las secciones 4 a 8 son el guion que se lee en voz alta. La versión para participante contiene únicamente 4 a 8.

3. Objetivo de la sesión

Session objective

Entender qué ocurre entre el momento en que una persona descarga la app y el momento en que decide abandonar el registro. Nos interesa el orden real de los pasos, qué información pide la app que la persona no tiene a mano, y en qué punto aparece la desconfianza.

Fuera de alcance: [uso avanzado de la app, funcionalidades de inversión, atención al cliente].

4. Apertura y consentimiento

Opening and consent · se lee en voz alta

Tiempo: 5 min

Hola [nombre], gracias por tu tiempo. Soy [nombre] y trabajo en investigación de usuarios para [cliente]. Vamos a conversar unos [60] minutos sobre cómo usas aplicaciones para manejar tu dinero.

No hay respuestas correctas. No estamos evaluándote a ti, estamos evaluando la aplicación. Si algo te parece confuso o mal hecho, decirlo es exactamente lo que necesitamos.

Voy a grabar audio y pantalla para no perder detalle. La grabación la usamos solo dentro del equipo de trabajo, no se publica y no se asocia a tu nombre. Puedes pedirme que pare en cualquier momento, o saltar una pregunta sin explicarme por qué. ¿Estás de acuerdo con que grabemos?

Esperar confirmación verbal explícita antes de iniciar la grabación.

Consentimiento firmado: [enlace al formulario]. Sin consentimiento registrado, la sesión no se graba y no entra al análisis.

5. Calentamiento y contexto

Warm-up · Tiempo: 8 min

1. Cuéntame a qué te dedicas y cómo es una semana normal para ti.
2. ¿Cómo llevas la cuenta de tus gastos hoy? Muéstrame si tienes algo a mano.
3. ¿Qué aplicaciones de banco o de finanzas tienes instaladas en el teléfono?
4. De esas, ¿cuál abres más seguido? ¿Para qué la abres?

EJEjemplo de repregunta útil — borrar este bloque

Si responde “anoto todo en el celular”: ¿Me muestras dónde lo anotas? ¿Cuándo fue la última vez que lo hiciste? Pedir la evidencia concreta en vez de la descripción general.

6. Bloque 1 — Antes de descargar

Block 1 · Tiempo: 10 min

1. ¿Cómo supiste de [nombre de la app]?
2. ¿Qué esperabas que hiciera por ti antes de instalarla?
3. ¿Qué te hizo decidirte a descargarla ese día en particular?
4. Antes de abrirla la primera vez, ¿qué pensabas que te iba a pedir?

Sondeos

• ¿Qué te hizo pensar eso?
• ¿Habías intentado algo parecido antes? ¿Cómo terminó?
• Cuéntame más de esa parte.

7. Bloque 2 — Recorrido de activación

Block 2 · Tiempo: 20 min · con la app en pantalla

Instrucción al participante: “Ahora te voy a pedir que abras la app y avances como si fuera la primera vez. Ve contándome en voz alta qué estás viendo y qué esperas que pase. Si te trabas, no me pidas ayuda: quédate ahí y cuéntame qué harías tú.”

1. Antes de tocar nada: ¿qué crees que es esta pantalla y qué te está pidiendo?
2. [Avanza] ¿Qué esperabas que pasara al apretar ese botón? ¿Pasó eso?
3. En este paso te piden [dato solicitado]. ¿Lo tienes a mano ahora mismo?
4. Si estuvieras solo en tu casa, ¿qué harías en este punto?
5. ¿Hay algo en esta pantalla que no entiendas o que te haga dudar?

EJFila de ejemplo llena — borrar este bloque

Paso 5 · Vinculación — “Ah no, esto no. Me está pidiendo mi clave del banco dentro de otra app. Aquí me salgo.” Cierra la app sin completar. Vuelve a abrirla dos veces y se detiene en el mismo punto.

8. Bloque 3 — El momento de abandono

Block 3 · Tiempo: 12 min

1. Volvamos al punto donde te detuviste. ¿Qué estabas pensando ahí?
2. ¿Qué habría tenido que pasar para que siguieras?
3. Después de cerrar la app, ¿qué hiciste? ¿Volviste a intentarlo?
4. Si un amigo te pregunta si vale la pena instalarla, ¿qué le dices?
5. Si pudieras cambiar una sola cosa de todo el proceso, ¿cuál sería?

No ofrecer soluciones ni defender el diseño. Si pide opinión, devolver la pregunta: “¿tú qué harías?”.

BLOQUE OPCIONAL — BORRAR COMPLETO SI NO APLICA

9. Bloque opcional — Confianza y datos personales

Optional block · Tiempo: 8 min · usar solo si la sesión va adelantada

1. ¿Qué datos te parece razonable que te pida una app de finanzas?
2. ¿Y qué dato no le darías nunca? ¿Por qué ese?
3. ¿Cómo te das cuenta de que una app es confiable o no?

10. Cierre

Closing · Tiempo: 5 min

Antes de terminar: ¿hay algo que no te pregunté y que crees que debería saber?

Muchas gracias. Tu incentivo [monto/tipo] llega por [medio] en [plazo]. Si te acuerdas de algo después, me escribes a [contacto].

11. Después de la sesión

Post-session · solo equipo

• Escribir el debrief en caliente, antes de la siguiente sesión: tres cosas que sorprendieron y una cita textual.
• Marcar el paso donde se detuvo en la matriz de hallazgos y severidad.
• Registrar si hubo que saltar preguntas y por qué. Eso afecta la comparabilidad entre sesiones.

12. Nota de método y limitaciones

Method note and limitations

Entrevistas semiestructuradas con recorrido guiado, [n] participantes, [remoto por videollamada]. El orden de los bloques se mantiene, la redacción exacta de cada pregunta se adapta a la conversación.

Limitaciones: el recorrido es retrospectivo y reconstruido, no observación del primer uso real. Los hallazgos describen razones y expectativas, no frecuencias: no se usan para estimar tasas de abandono. [n] sesiones no permiten segmentar por [edad / nivel de ingreso].

UXR SpA · Investigación de usuarios [[email protected]] · [uxr.cl]

Plantilla v1.0 · revisada [DD/MM/AAAA] Original en UXR — revisa que tu copia no esté vencida

{/* --- FIN EJEMPLO --- */}

La versión para participante

Lo que recibe la otra persona: el guion de la conversación o el formulario, sin notas de método, sin criterios de descarte y sin las hipótesis del equipo. Está escrita sobre el mismo caso de ejemplo, así que sirve sobre todo para ver dónde pasa el corte entre lo que se comparte y lo que no. Se descarga aparte.

{/* --- INICIO PARTICIPANTE --- */} Estudio: [nombre del estudio] · Fecha: [DD/MM/AAAA] Duración: [60] minutos

Versión para compartir. Contiene solo el guion de la conversación: las secciones 4 a 10 de la guía interna. Sin objetivos del equipo, sin notas de método, sin criterios de observación.

Qué vamos a hacer

[En dos frases y sin jerga: de qué se va a conversar y qué se le va a pedir a la persona.]

• No hay respuestas correctas. Evaluamos [el producto], no a ti.
• Puedes saltar cualquier pregunta o detener la sesión en cualquier momento.
• [Si se graba: grabamos (audio / audio y pantalla) solo para no perder detalle.]

1. Apertura y consentimiento · 5 min

"Hola [nombre], gracias por tu tiempo. Soy [nombre] y trabajo en investigación de usuarios para [organización]. Vamos a conversar unos [60] minutos sobre [tema].

No hay respuestas correctas. No te estamos evaluando a ti, estamos evaluando [el producto]. Si algo te parece confuso o mal hecho, decirlo es exactamente lo que necesitamos.

Yo no diseñé esto, así que no me vas a ofender.

Puedes saltarte cualquier pregunta o pedir que paremos, sin explicarme por qué. ¿Alguna pregunta antes de partir?"

2. Para partir · 5 min

1. Cuéntame a qué te dedicas y cómo es una semana normal para ti.
2. [Pregunta sobre el contexto, sin nombrar el producto todavía.]
3. [Pregunta sobre cómo resuelve hoy el problema.]

3. [Nombre del bloque 1] · [10] min

1. [Pregunta abierta]
2. [Pregunta abierta]
3. [Pregunta abierta]

4. [Nombre del bloque 2] · [10] min

1. [Pregunta abierta]
2. [Pregunta abierta]
3. [Pregunta abierta]

5. [Nombre del bloque 3] · [10] min

1. [Pregunta abierta]
2. [Pregunta abierta]
3. [Pregunta abierta]

6. [Bloque opcional] · [20] min

Se borra entero si no aplica.

"Ahora te voy a pedir que uses [producto] y avances como si estuvieras solo. Ve contándome en voz alta qué estás viendo y qué esperas que pase. Si te trabas, no me pidas ayuda: quédate ahí y cuéntame qué harías tú."

• [Tarea 1]
• [Tarea 2]
• [Tarea 3]

7. Cierre · 5 min

1. Si pudieras cambiar una sola cosa de todo esto, ¿cuál sería?
2. ¿Hay algo que no te pregunté y que crees que debería saber?

"Muchas gracias. [Si hay incentivo: tu incentivo de (monto) llega por (medio) en (plazo).] Si te acuerdas de algo después, escríbeme a [contacto]."

{/* --- FIN PARTICIPANTE --- */}

Cómo moderar con ella

La guía es un ancla, no un libreto. Sirve para que todas las sesiones cubran lo mismo y para que no se te olvide nada, no para leerla de corrido. Si la persona se va a un lado interesante, se va; la guía está ahí para volver.

Pregunta abierta, no cerrada. "¿Te gustó?" se responde con una palabra y no deja nada. "Cuéntame qué pasó" abre. La prueba rápida: si tu pregunta se puede contestar con sí o no, reescríbela.

El silencio es tuyo, no de la otra persona. Después de una respuesta corta, esperar tres segundos suele traer la parte que importa. Cuesta y funciona.

No defiendas el diseño. Si te preguntan qué debería hacer, devuelve la pregunta: "¿tú qué harías?".

Piloteala. Una o dos sesiones de prueba antes de la primera real. Es donde descubres que tenías el doble de preguntas de las que caben, que hay dos que preguntan lo mismo, y que la tercera no se entiende dicha en voz alta.

Un ejemplo trabajado

Estudio sobre el onboarding de una app de finanzas personales. La pregunta de investigación es qué frena a las personas al activar su cuenta por primera vez.

Los bloques quedaron así: antes de descargar (cómo supo de la app, qué esperaba), el recorrido de activación (con la app en pantalla, avanzando como la primera vez) y el momento en que se detuvo (qué estaba pensando ahí, qué habría tenido que pasar para seguir).

Una pregunta de ese estudio, para ver la diferencia entre las dos capas: la pregunta de investigación era "¿qué información pide la app que la persona no tiene a mano?". A la persona se le preguntaba, en el paso donde ocurría: "en este paso te piden [dato]. ¿Lo tienes a mano ahora mismo?".

Este ejemplo está solo acá, no en el archivo descargable.

Revisión antes de usarla

• ¿Escribiste las preguntas de investigación antes que las de entrevista?
• ¿Alguna pregunta se puede contestar con sí o no?
• ¿Hay más de tres bloques en el tema principal?
• ¿Los tiempos suman lo que dura la sesión, o suman más?
• ¿Quedó algún corchete sin reemplazar?
• ¿La piloteaste con alguien?

Fundamento

La estructura —apertura con aclaración de imparcialidad, calentamiento, discusión principal o tareas, cierre— y los criterios de calidad vienen de la ficha de Guía de Entrevistas de este sitio, donde están con más detalle y con sus fuentes.

El bloque de apertura cubre lo que exige el artículo 3 de la Ley 19.628: informar el propósito y el carácter facultativo de las respuestas. La autorización escrita es otro documento; está en la plantilla de consentimiento informado.